【株式会社スカイ商事】カスタマーハラスメント対応基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社においては、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して、組織として適切に対応します。また、この基本方針を社内・社外に広く周知します。

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株式会社スカイ商事の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

１．はじめに

当社は、「高品質な商品とサービスで快適且つ豊かな暮らしをサポートする」という基本理念の下、安心して使える商品とサービスを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社スカイ商事における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴言、侮辱、誹謗中傷

注文イメージと違うとの理由で「詐欺」「嘘つき」と人格を否定する暴言を吐く。

• 長時間の拘束

長時間と繰り返しの電話とメールでクレーム発信

• 合理性を欠く不当・過剰な要求

根拠のないクレームと弁償を求める。

• 威嚇、脅迫SNSでの名誉毀損

ネット上への拡散脅迫と酷い口コミで従業員の心身にダメージを与える

• 社会通念を超えた対応の強要

休日の対応を求める。

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。

・従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。

・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

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【株式会社スカイ商事】録音・録画環境整備およびカスタマーハラスメント対策について

当社では、サービス品質の向上およびカスタマーハラスメント対策のため、顧客対応時の録音・録画環境を整備いたしました。

お問い合わせ対応の内容を正確に記録し、トラブル防止や適切な対応に活用してまいります。

記録した情報は、法令および社内規程に基づき適切に管理いたします。

今後ともよろしくお願い申し上げます。

令和７年７月１３日